本報訊 記者 曹志成 近日，我市印發(fā)《進一步優(yōu)化整合河源市民生訴求渠道工作方案》（以下簡稱《方案》），明確將全面整合全市非緊急民生訴求渠道，構(gòu)建以12345政務(wù)服務(wù)便民熱線為核心的“一網(wǎng)統(tǒng)管”接訴體系，推動政務(wù)服務(wù)效能提質(zhì)升級。

根據(jù)《方案》，我市將按照“應(yīng)統(tǒng)盡統(tǒng)、便捷高效”原則，對現(xiàn)有12345熱線平臺外的非緊急政務(wù)服務(wù)熱線、網(wǎng)站、郵箱、微信公眾號等渠道進行全面摸底調(diào)研，形成優(yōu)化整合清單。除110、119、120、122等緊急熱線外，其余民生訴求渠道將通過“整體并入、雙號并行、設(shè)分中心”三種方式納入12345平臺統(tǒng)一管理。其中，“整體并入”渠道將取消原號碼及話務(wù)座席；“雙號并行”渠道保留號碼但話務(wù)整體并入12345平臺；“設(shè)分中心”渠道則由部門保留獨立座席，但需按12345標準統(tǒng)一服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)留言渠道將通過數(shù)據(jù)共享機制與12345平臺對接，實現(xiàn)訴求信息實時交互。

為支撐渠道整合，我市將對12345熱線平臺進行系統(tǒng)性技術(shù)升級。市政務(wù)和數(shù)據(jù)局將增設(shè)數(shù)據(jù)錄入與結(jié)果展示模塊，為各歸并單位開通子賬號，要求定期錄入訴求信息及處理結(jié)果。處理全流程數(shù)據(jù)將向市領(lǐng)導及職能部門開放，形成透明化、可追溯的訴求辦理體系。同時，平臺將引入AI智能化技術(shù)，對高頻訴求進行精準分析，為政府決策提供數(shù)據(jù)支撐。

同時，《方案》還明確了部門職責分工，市政務(wù)和數(shù)據(jù)局牽頭實施系統(tǒng)升級與人員調(diào)配；市發(fā)展和改革局負責制定整合清單；市財政局保障經(jīng)費支持；市機關(guān)事務(wù)局統(tǒng)籌話務(wù)場所；各縣（區(qū)）政府需完善知識庫并落實專人接單處置�！斗桨浮芬�求，各級部門需如實上報現(xiàn)有渠道運行情況，原則上不再新增線上民生訴求受理渠道。

為確保《方案》落地，我市將建立“集中受理、首接負責、限時辦結(jié)”管理機制，并通過電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等多渠道宣傳12345平臺新功能，提升公眾知曉率。

據(jù)了解，此次整合旨在破解民生訴求渠道分散、辦理效率不一等問題，推動政務(wù)服務(wù)從“多頭受理”向“一窗通辦”轉(zhuǎn)變，切實增強企業(yè)群眾獲得感。