供電工作人員在10 千伏線路上帶電接火。

突出解決供電可靠性問題

     繼2010 年底，河源供電局高效完成了“十一五”期間的 “1·8·28”電網(wǎng)工程目標后，今年上半年，又陸續(xù)完成了220 千伏和平站#2 主變擴建工程、220 千伏河源站#1 主變技改工程以及縣級子公司8 個110 千伏變電站“三化”改造工程，大幅提升了河源供電縣域變電設(shè)備技術(shù)裝備水平和自動化程度，夯實了河源電網(wǎng)“硬”基礎(chǔ)。同時， 加強停電管理“ 軟” 手段。各相關(guān)部門左右協(xié)同，通力合作， 按照大修技改、基建、預試定檢、配網(wǎng)工程“四合一”統(tǒng)籌安排的原則，尋找最佳停電時間節(jié)點， 減少盲目、低效率停電和重復停電。

      據(jù)統(tǒng)計，今年上半年，該局共拒絕綜合停電96 條次，減少停電10604 時戶數(shù)，相當于減少用戶平均停電時間2.78 小時/ 戶，全口徑用戶平均停電時間為6.39 小時/戶，同比減少12.8 小時/戶，減少幅度達66.7%。

     河源電網(wǎng)存在的線路及設(shè)備殘舊、線路“卡脖子”、供電半徑過長等問題嚴重影響了供電的穩(wěn)定性。如何解決？河源供電局計劃建設(shè)部、生技部、安全監(jiān)察部、市場部及設(shè)計單位等多部門聯(lián)動， 心往一處想，勁往一處使，成立了工作小組，經(jīng)過多次研究策劃，制定工作方案，組織供電所對配網(wǎng)現(xiàn)狀及改造情況進行全面摸底，并結(jié)合95598 熱線、行風熱線、公仆信箱等渠道收集電壓不穩(wěn)、存在較大安全隱患的配網(wǎng)線路及設(shè)備，制定3 大類整改項目（變電站出線項目、中壓配電網(wǎng)改造項目、低壓配電網(wǎng)項目），擬投資77.38 億元，分5 年進行整改，把有限的資金優(yōu)先安排在刀刃上，切實提高供電可靠性。

全面走訪貼近客戶

     “ 貴廠變壓器的總?cè)萘繛?1000 千瓦， 但負載率長期在 40.00% 以下低，建議您選用容量較小的變壓器，以減少空載損耗。”正值迎峰度夏期，為了科學有效節(jié)能，走訪人員每到一處，總要耐心地引導客戶如何節(jié)能，零距離的溝通和細致入微的安全檢查讓客戶們切身體驗了供電服務的真誠�！肮�(jié)能告知和穩(wěn)定電壓對于我們節(jié)約成本和保障生產(chǎn)幫助很大，也支持了環(huán)保，這對于企業(yè)和社會是雙贏的。”河源市龍記金屬制品有限公司的一名企業(yè)負責人在向走訪人員介紹生產(chǎn)流程時說出了他的感受。

      今年5 月，河源供電局開展了一次大規(guī)模的客戶走訪行動，共走訪了專線、專變客戶 3914 戶，走訪率達到100%，走訪了公變用戶22.6 萬戶，走訪率約為25.7%；共收集客戶意見和建議3815 宗。走訪過程中，走訪人員對專線、專變客戶進行節(jié)能告知，向公變客戶發(fā)放安全、節(jié)約用電手冊26 萬多份，對客戶用電設(shè)備進行安全檢查，并耐心解答客戶疑問，排解涉電煩憂。此次點多面廣、細致深入的客戶走訪使全體走訪人員深刻地體會到“以客戶為中心”對于改進客戶服務的重要意義。

      采訪中，一名走訪人員告訴記者，“客服好點子要從客戶中來，再到客戶中去！設(shè)身處地地為客戶著想，真誠主動地為客戶服務就是客服改進的良方。”河源供電局表示，針對走訪中客戶反映的問題將作認真分析并提出相應的改進措施，明確責任人進行跟蹤落實，限期解決，實現(xiàn)閉環(huán)管理。對確實不能及時解決的問題，向客戶做好解釋工作。

供電工作人員對變壓器測溫。 

多措并舉夯實客服基礎(chǔ)

     隨著工業(yè)園區(qū)的發(fā)展和人們生活水平的提高，河源經(jīng)濟社會發(fā)展逐步進入了快車道，廣大客戶對供電服務提出了更高的要求，如何適應新形勢下的發(fā)展需求，讓客戶持續(xù)滿意？

      今年以來，河源供電局一步一個腳印，有效改進客戶體驗與感知薄弱的環(huán)節(jié)，落實用電繳費、業(yè)務辦理、營業(yè)廳服務、95598 服務熱線、客戶溝通、問題處理等維度的具體工作措施，完善了對全市89 萬用電客戶聯(lián)系信息的重新收集、核實和更新，目前客戶信息完整率達92.13% ；完成“ 一站妥”服務比例 95.36%；完善了95598 客服系統(tǒng)功能，加強了95598 班組內(nèi)部管理和知識庫管理；成立了市局電費核算中心、子公司電費核算班，實現(xiàn)電費集中核算和抄表計劃、電費復核集中管理，提高了抄表的及時性與計費的準確性。扎實推進網(wǎng)上營業(yè)廳建設(shè)，大力推行電子賬單，實現(xiàn)客戶足不出戶就能辦理用電報裝、繳費、電費查詢、投訴建議等業(yè)務；建設(shè)營業(yè)廳服務監(jiān)控中心，實現(xiàn)對營業(yè)廳服務質(zhì)量的實時監(jiān)控；規(guī)范停電時間統(tǒng)計，實現(xiàn)低壓客戶停電時間的自動采集和統(tǒng)計；做好客戶通知方式及客戶聯(lián)系信息動態(tài)更新機制等。

現(xiàn)場一 10米高空帶電作業(yè)確保供電正常

     8 月10 日，市區(qū)河紫路，36℃的高溫下，道路旁的10 千伏線路上，兩名供電人員穿帶電作業(yè)特制工作衣正在10 多米的高空上緊張地接駁著線路，看得路人“心驚驚”。

      而路旁的一小店，市民卻正在愜意地吹著電風扇。附近居民納悶：高壓線施工不用停電，還是頭一回見識�，F(xiàn)場管理人員告訴記者，為保障生產(chǎn)生活用電，市供電企業(yè)從去年始開展了帶電作業(yè)。

      記者在現(xiàn)場看到，剛穿上絕緣服的電力工人，沒幾分鐘，滿臉都是汗，衣服也濕透了。把工具放好后，電力工人立即開始進行作業(yè)前的安全檢查工作。隨后，作業(yè)人員身穿帶電作業(yè)特制工作衣，在絕緣斗臂車上，按照事先制定的作業(yè)方案，有條不紊地進行著桿上防護、接線等工作。作業(yè)人員配合默契，僅一個多小時就完成了接火操作。從而避免了附近企業(yè)因停電施工造成的經(jīng)濟損失，還保證了沿線居民的正常生活不受影響。順利完成任務后，被太陽烤得滿臉通紅的工作人員一到地面，趕緊摘掉頭上的安全帽。脫掉工作服后，再把上衣脫下來一擰，汗水嘩嘩地掉，就像一件剛泡進水里的衣服。

      河源供電局相關(guān)負責人告訴記者，帶電作業(yè)對技術(shù)的要求很高，進行帶電作業(yè)之前供電人員必須參加帶電作業(yè)技術(shù)培訓，每次作業(yè)前我們都會向電力工人告知安全事項，讓大家心中有數(shù)。電力人員不僅要掌握帶電作業(yè)基本理論知識，熟練完成帶電接火、拆火等簡單的帶電作業(yè)項目操作，培訓班還開展觸碰帶電導線、充電線路接火心理適應性培訓，每個學員在做好安全措施的情況下，觸摸帶電導線，親身實踐帶電作業(yè)理論，消除了恐懼心理。

      高溫下，電力工人時常在絕緣斗臂車上一呆就是幾個小時。作業(yè)人員告訴記者，夏季是帶電作業(yè)的最佳季節(jié)，但雷、雨、潮濕天氣都不適合帶電作業(yè)，夏季酷熱，容易中暑，雖然如此，但帶電作業(yè)不用停電，不會影響居民正常用電，所以就算再熱也值得。

      “帶電作業(yè)是提高供電可靠性的重要措施之一。”河源供電局把提高供電可靠性這條主線貫穿到每一項日常管理。在條件允許的情況下，開展帶電作業(yè)，減少停電時間，花大力氣提升配網(wǎng)運行管理水平。

現(xiàn)場二 用電檢查現(xiàn)場破解用電難題

     市政府后面的一臺大變壓器前，一供電作業(yè)人員拿出一儀器對著變壓器照了一下，然后認真地進行紀錄。

      對每一臺變壓器的運行情況，供電作業(yè)人員每月都要進行多次巡查。“由于巡查的次數(shù)多了，每臺變壓器外觀稍有變化，供電作業(yè)人員遠遠就可以看出來�！焙釉垂╇娋质袌霾康囊回撠熑烁嬖V記者，客戶安全用電不容小覷。為了切實提高重要用戶用電安全管理水平，進一步加強用戶側(cè)用電場所及設(shè)備的安全管理，河源供電局落實重要用戶用電安全風險防范措施，協(xié)助用戶及時消除用電設(shè)備隱患，除了正常的客戶用電安全檢查外，每有重大活動還安排人員增加次數(shù)加強檢查。

      最近為保障大運會保供電實施階段的電力有序供應，市供電局加強對重要客戶（包括重要場所、黨政軍機關(guān)、媒體宣傳機構(gòu)、公安、交通等部門以及其他保供電重要用戶和場所共 32 家） 用電安全風險防范，消除用電安全隱患，提高重要客戶用電安全管理水平，保障重要客戶安全可靠供電，市局市場部組織相關(guān)人員開展對重要客戶用電安全檢查及指導工作。

      對重要客戶、高危險行業(yè)的企業(yè)，重點檢查應急保安電源的配備情況及配置比例，協(xié)助制定應急預案，落實應急電源，組織應急演練。督促客戶建立健全各種規(guī)章制度，完善緊急事故下的應急處理預案，加強反事故演習及事故預想，開展反事故演習和預案的演練、完善協(xié)調(diào)機制，提高處理突發(fā)事件的實踐能力，做到應急處理不慌亂、有條理。

      本報記者 黃仕忠 通訊員 吳海波 曾任芬